Según datos de Zagat una de las guías de restaurantes mas importante de Estados Unidos el 60% de las quejas son por un mal servicio, sin embargo hay pocas mediciones al respecto ya que no acostumbramos a quejarnos.. ¡Pero en el restaurante! ya que fuera del mismo manifestamos nuestra molestia en promedio de 10 a 14 personas (si no tienen redes sociales por supuesto) diciéndoles que no vayan al sitio, como una venganza por los mal ratos pasados.
En contra parte si nos fue bien solo lo comunicamos a máximo 5 personas algo que pareciera injusto sin embargo no lo es, ya que el cliente si ha decidido entrar a un establecimiento en lo que menos piensa es en pasarla mal ya que el a su vez para decidir a donde ir tiene que considerar la disponibilidad de tiempo, distancia, precio, posible inseguridad, trafico y aun mas, cuando pide el menú se encomienda a dios pues en la gran mayoría ni hay foto ni explicación detallada es como bien dice el Maestro Espejel: un gran acto de fe, por ende deberíamos estar sumamente agradecidos de que haya seleccionado nuestro lugar estimados restauradores.
“Las quejas son un regalo ya que definen lo que el cliente quiere”
¿Por qué no se quejan los clientes?
- Me cuesta más dinero quejarme. Tendría que hacer una llamada de larga distancia.
- No se con quien tengo que quejarme.
- Necesitaba todos mis documentos originales y no estoy seguro de donde se encuentran.
- Tiré el recibo.
- Tuve un problema la semana pasada; ¿pensarán que soy quisquilloso o un llorón?
- La última vez que me quejé, no pasó nada.
- Preferiría irme, nunca regresar y no decir nada. Es la forma más sencilla.
- No estuvo tan mal.
- Únicamente disculpandose
- Rechazo
- Promesas no cumplidas
- Ninguna respuesta
- Trato grosero y prepotente
- Pasar la queja a otra persona
Formula para quejas por escrito
- Agradezca al cliente; expliquele por qué aprecia su queja y discúlpese
- Informe al cliente sobre las acciones que usted ha tomado
- Admita que el cliente tiene la razón
- Personalice su respuesta
- Sea sencillo, pero específico
- Exceda las expectativas del cliente
- Verifique la satisfacción del cliente
L= Listen (Escuchar al cliente)
E= Empathy (Empatia: ponerse en sus zapatos)
A= Act (Actuar de inmediato comprobando el error)
R= Rectify (Rectificar el error en el momento NUNCA dejar ir a un cliente sin solución)
N= Notify (Notificar a todo el equipo e implementar solución para evitar se repita la queja)
Check list de quejas
1. Capacite al personal para que vea las quejas como un regalo ___
2. Comercialice el hecho de que está buscando quejas ____
3. Evalúe la estructura de la queja interna ____
4. Establezca sus puestos de escucha___
5. Verifique las posibilidad de las formas para comentarios ___
6. Cree formas de comentarios para que el colaborador capture las quejas de los clientes_
7. Permita que los clientes se quejen en privado ____
8. Asigne confidentes para los clientes ___
9. No se quede satisfecho con la primera respuesta que le den los clientes ___
10. Busque a aquellos que no respondan a sus encuestas para el cliente ___
11. Pida retroalimentación aleatoriamente___
12. Pregunte por las calificaciones de valor y calidad ___
13. Pase el rato con sus clientes ___
Como podemos ver queridos lectores, es importante quejarnos con fundamentos para ayudar al mismo restaurante a ser más competitivo y evitar malas experiencias a futuros clientes como Usted. Estimado restaurantero una buena administración de quejas le permitirá convertir a clientes en embajadores de su marca al recuperar valor, si bien es cierto que también hay clientes mañosos y que no siempre tienen la razón, <
Bibliografía base para este articulo: A Complaint is a Gift, JANELLE BARLOW and CLAUS MOLLER
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