Se habla y se escribe mucho acerca de la importancia y necesidad del buen servicio en los restaurantes pues lamentablemente en la mayoría de las ocasiones no es lo que más nos atrae o recordamos después de visitarlos. En estudios realizados por el Centro Empresarial Gastronómico Hotelero CEGAHO, a una muestra de 500 clientes Este estudio se realizo en paralelo a consumidores
Este antecedente fue el factor determinante para escribir este documento, que tiene como objetivo ofrecer una metodología científica y profesional para que el consumidor Gourmet pueda evaluar restaurantes en sus tres niveles de experiencia, con el fin de exigir y apoyar con fundamentos académicos, culturales, sociales, históricos y sensoriales, una gestión integral de clase mundial en la industria gastronómica Mexicana.
1.1. Los tres niveles de experiencia
En la mayoría de los casos los “profesionales o críticos” del sector evalúan mayormente la experiencia en la mesa, sin embargo en realidad debemos empezar a evaluar todo un ciclo desde el momento que recibimos información del restaurante que nos motiva a visitarlo, la manera de cómo nos reciben, la calidad de los alimentos y bebidas, las técnicas de servicio ofrecidas, los servicios e instalaciones generales, la percepción del costo-beneficios ofrecidos al pagar la cuenta, despedida y post servicio que nos va a dar como resultado el valor de marca.
A continuación se desglosa un flujo de las tres experiencias fundamentalmente desarrollado por las necesidades y fuertes demandas de nuestra razón de ser el cliente. Dicho flujo no es limitativo ni radicalizado ya que se debe adaptar a los diversos niveles de establecimientos. Para efectos de esta sección Gourmet nos enfocaremos a restaurantes de altos estándares generales, sin entrar en controversias de clasificación oficial Mexicana, pues no existe.
1.1.1. Experiencia externa: comunicación del concepto y promesa de marca
a. Comunicación adecuada del concepto al cliente
-Imagen atractiva
-Fotografías de platillos y percepción de servicio amistoso (no fotografías
“maquilladas” que cuando pides el platillo te decepcionas, pues no es el
mismo del anuncio o la mesera luce diferente a la modelo original).
-Tiene un slogan o compromiso de marca para satisfacer necesidades
específicas o generales
-Descripción detallada de dirección, referencias de localización, teléfono con
número 1800 (aplica en mercados internacionales y nacionales) página web,
correo electrónico, redes sociales como Facebook y twitter de contacto On line.
-Medios adecuados a los diversos nichos de mercado
*Masivos (Televisión, radio, espectaculares, periódicos etc.)
*Directos (mensajería personalizada, revistas y secciones de periódicos
especializados, News letters o boletines en Internet entre otros).
-Accesibilidad de vías al restaurante
-Anuncio visible al menos a 20 metros de distancia
1.1.2. Experiencia integral física o momento de la verdad: flujo de llegada y despedida del cliente
a. Servicio de valet parking amable y seguro en el establecimiento SIN COSTO
b. Recepción cordial y contacto a los ojos con una sonrisa por la Hosstes del restaurante
c. Ofrecimiento de servicio de guardarropa o cosas personales (opcional)
d. Obtener la mesa solicitada en la reservación o al momento de llegar
e. Cortesía de la Hosstes o el mesero al llegar a la mesa
f. Que el mesero que va a atender se presente de una manera amable
g. Análisis de los menús de bebidas, alimentos y vinos (en buen estado, con letra legible, descripción sencilla y concreta, en español e ingles (restaurantes turísticos) precios, cantidad y calidad ofrecidos).
h. Que las técnicas de servicio ofrecidas en el restaurante vayan acordes al concepto
-Francés Gueridón: Preparación de platillos a dos manos enfrente del comensal
-Ruso: Servicio de productos con cuchara y tenedor (o dos tenedores) con una
sola mano
-Americano: Sale el platillo emplatado de la cocina
-Servicio fusión personalizado: mezclan las técnicas ya descritas y es el más
profesional pues se personaliza de acuerdo a los deseos del cliente
i. Recomendación adecuada del maridaje (combinación) de bebidas, alimentos y vinos, ofreciendo los especiales de la casa por parte del capitán o mesero
j. Señalización clara de los servicios ofrecidos en el restaurante desde todos los ángulos (sanitarios, teléfonos, salones, jardines, áreas especializadas etc.).
k. Procedimiento de servicio profesional y discreto de inicio a fin desde recepción, sugerencia y toma de orden, servicio y calidad de aperitivos, alimentos, vinos, bebidas, café, petit fours (cortesías con el café), digestivos, servicio de puros (opcional) y hasta que se levanta de la mesa, pidiéndole el mesero se asegure de no olvidar nada
l. Sistemas de pago seguros (terminales inalámbricas para tarjetas de crédito) y con sistemas de cobro, recibos o facturación rápidos.
m. Despedida amable, sincera y sobre todo orgullosa da haber brindado un servicio de clase mundial, deseando al cliente pronto retorno al restaurante
n. Recibir automóvil intacto o servicio de taxis seguros en la puerta en forma segura.
Es necesario recalcar que un servicio profesional es una mezcla de actitud y aptitud, si solo hay actitud (pasión por lo que hacemos) en los colaboradores se puede convertir en <
1.1.3. Experiencia postservicio: frecuencia, lealtad y valor de marca
a. Obtener comentarios a favor y en contra por parte de los clientes
b. Dar respuesta inmediata o posterior (si se envió una carta de queja por el cliente).
c. Reconocer la frecuencia del cliente con tarjetas de lealtad que les brinden beneficios constantes
d. Desarrollar productos y servicios especializados por cada nicho de cliente
e. Detalles personalizados en fechas importantes del cliente como aniversarios, graduaciones de sus hijos, bodas entre otros muchos. que únicamente platicando con el huésped y ganándose su confianza se pueden saber.
Lo más importante es que el cliente acude a estos lugares con cheques promedios altos no por la comida o bebida si no por una experiencia sensorial y holística inolvidable...
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