GastroFacebook: minimice costes y aumente ventas en el restaurante

Definitivamente hoy es más peligroso no estar que estar dentro de ellas.

La primera vez que oí del tema fue en el evento gastronómico más importante del mundo: Madrid Fusión en España donde entre otros grandes cocineros se encontraba Andoni Luis Aduriz del prestigioso restaurante Mugaritz en España, quien comento que cuando se preparaba para exponer el tema, encontró un facebook con su foto, datos y con una gran cantidad de amigos, al preguntar a su equipo quien lo había desarrollado le dijeron que ¡nadie! Al dar seguimiento a esta inusual situación descubrieron que era una empresa de productos para el sector de la restauración quien se había aprovechado del nombre y fama de Andoni para obtener de sus fans que se inscribían a dicho sitio, sus correos electrónicos y perfiles para enviarles promociones de ventas, por lo que te recomiendo a la brevedad teclear en el navegador tu nombre para saber si no hay alguien que este ya utilizándolo de forma incorrecta.

Si bien es cierto que las redes sociales tienen una gran cantidad de beneficios también lo son los peligros ya que como sabemos todo lo que pongas en estas redes sociales pertenece a ellas al ser gratuitas. Sin embargo por ejemplo facebook tiene una gran cantidad de candados para proteger tu información y seleccionar el nivel de acceso permitido a los diversos grupos que puedes tú ir seleccionando, incluso lo más recomendable es tener dos sitios: Uno personal para tus verdaderos amigos a quienes debes contestar de manera personalizada y otro para el restaurante que lo puede manejar de manera institucional y con un protocolo de imagen y comunicación, otra persona que no necesariamente seas tú por lo que hablaremos de los beneficios en la restauración de estas tecnologías de lnformación y comunicaciones TIC en el mundo de la restauración.

Como sabemos un porcentaje elevado de los establecimientos de alimentos y bebidas son micro, pequeñas y medianas empresas familiares que no tienen departamentos de mercadeo y ventas, incluso sus presupuestos son muy bajos en estos rubros. Las redes sociales son una excelente herramienta para estar en contacto permanente con nuestros clientes por medio de sus correos electrónicos que podemos obtener al pedirles nos llenen por favor un comentario de satisfacción (por supuesto que nuestra comida y servicio debe ser del agrado del cliente para no obtener una queja) o incluso comunicarnos con otros de diversas partes del mundo.

Para darnos una idea del mercado potencial de facebook, este ha rebasado los quinientos millones de usuarios a nivel mundial de los cuales según la empresa dos en social, en un estudio hecho en facebook de en el 2010 con un rango de error +- (1), los usuarios que se tienen en algunos países de Latinoamérica son: México 5,852,250, Brasil 4,761,500 (con un crecimiento del 50% contra el año anterior), Argentina 2,011,550, Perú 1,542,700, Ecuador 900,580. Es notable el crecimiento en esta región calculado en un poco más del 30% comparado con países más avanzados como: Estados Unidos 14%, España: 12% y Francia 6%.

Beneficios y usos del Facebook en la restauración:

• Envío del menú, platillo y vino del día o de la semana para que se programe

• Reconocimiento y fidelización enviándoles promociones de los vinos o productos que le gusten,
felicitándole por su cumpleaños o por alguna fecha especial

• Ahorro de costes en empresas de promoción directa: por ejemplo si deseo enviar algo directo al domicilio del cliente en promedio costara 1 euro, via electrónica solo .10 centavos de euro.

• Subir videos, blogs, recomendaciones, recetas, solicitudes especiales, información detallada de instalaciones, accesibilidad, mapas entre otros.

• Reservaciones directas a mercados locales e internacionales evitando pagos de comisiones a intermediarios que se pueden utilizar en valor al cliente

• Trato personalizado a su cliente de forma directa y ¡rapida!

• Venta anticipada de certificados o menús degustación con precios preferenciales u obtención de valor como excelentes mesas.

• Quejas posteriores a su visita por sentirse mas cómodo el cliente, recuerde que ¡una queja es un regalo que nos permite mejorar!

Es de vital importancia el contestar lo más rápido posible de manera personal o con una auto respuesta indicándole al cliente que se comunicara a la brevedad.

Mitos y Paradigmas en contra de las redes sociales:

1. Es el chismógafo más grande del mundo donde todos verán mi información

2. No tengo tiempo de contestarlo, me voy a esclavizar a el

3. Es para jóvenes que solo pierden el tiempo

4. Me van a dar más trabajo si las uso

5. Solo sirve para subir fotos y buscar novios a la gente que se siente sola

Puede que también sea cierto pero lo más importante es conocer a fondo que está sucediendo para que forme su propio criterio en base a su experiencia, pues estas redes no son el futuro ya están aquí, en las manos de sus hijos, nietos, amigos, familiares y sobre todo sus clientes ¡no se quede fuera! por lo que hay que aprovechar al maximo sus múltiples beneficios pues hoy es más peligroso no estar que estar.

Si esta interesado en incrementar ventas y minimizar costos, con mucho gusto le invitamos a participar en el curso: e-Marketing y Redes Sociales en Turismo, Gastronomía y la Educación a impartirse el jueves 10 y viernes 11 de enero en el ESDAI en la ciudad de México para mayores informes hacer click en este link o pegar en su navegador por favor http://bit.ly/ezyrMh o contactar directamente a:

Sra. Martha Vargas, 56 61 00 79, ext. 126, mvargas@up.edu.mx

Las quejas en el restaurante son un regalo del cliente

En el árticulo anterior dimos una pequeña guia de cómo evaluar restaurantes de manera profesional y justa pues hay incntrolables como las manifestaciones, fenomenos naturales u otros que en ocasiones les impiden dar un servicio de calidad por lo que ahora vamos a analizar las grandes ventajas de valorar y saber atender una queja.

Según datos de Zagat una de las guías de restaurantes mas importante de Estados Unidos el 60% de las quejas son por un mal servicio, sin embargo hay pocas mediciones al respecto ya que no acostumbramos a quejarnos.. ¡Pero en el restaurante! ya que fuera del mismo manifestamos nuestra molestia en promedio de 10 a 14 personas (si no tienen redes sociales por supuesto) diciéndoles que no vayan al sitio, como una venganza por los mal ratos pasados.

En contra parte si nos fue bien solo lo comunicamos a máximo 5 personas algo que pareciera injusto sin embargo no lo es, ya que el cliente si ha decidido entrar a un establecimiento en lo que menos piensa es en pasarla mal ya que el a su vez para decidir a donde ir tiene que considerar la disponibilidad de tiempo, distancia, precio, posible inseguridad, trafico y aun mas, cuando pide el menú se encomienda a dios pues en la gran mayoría ni hay foto ni explicación detallada es como bien dice el Maestro Espejel: un gran acto de fe, por ende deberíamos estar sumamente agradecidos de que haya seleccionado nuestro lugar estimados restauradores.

“Las quejas son un regalo ya que definen lo que el cliente quiere”

¿Por qué no se quejan los clientes?

• Me cuesta más dinero quejarme. Tendría que hacer una llamada de larga distancia.

• No se con quien tengo que quejarme.
• Necesitaba todos mis documentos originales y no estoy seguro de donde se encuentran.
• Tiré el recibo.
• Tuve un problema la semana pasada; ¿pensarán que soy quisquilloso o un llorón?
• La última vez que me quejé, no pasó nada.
• Preferiría irme, nunca regresar y no decir nada. Es la forma más sencilla.
• No estuvo tan mal.
  

¿Cómo los responsables de quejas en el restaurante dicen a los clientes que no se quejen?

• Únicamente disculpandose

• Rechazo
• Promesas no cumplidas
• Ninguna respuesta
• Trato grosero y prepotente
• Pasar la queja a otra persona
  

ESTRATEGIAS PARA MANEJAR LAS QUEJAS

Formula para quejas por escrito

• Agradezca al cliente; expliquele por qué aprecia su queja y discúlpese
• Informe al cliente sobre las acciones que usted ha tomado
• Admita que el cliente tiene la razón
• Personalice su respuesta
• Sea sencillo, pero específico
• Exceda las expectativas del cliente
• Verifique la satisfacción del cliente
  

Formula de atender quejas en el restaurante

L= Listen (Escuchar al cliente)
E= Empathy (Empatia: ponerse en sus zapatos)
A= Act (Actuar de inmediato comprobando el error)
R= Rectify (Rectificar el error en el momento NUNCA dejar ir a un cliente sin solución)
N= Notify (Notificar a todo el equipo e implementar solución para evitar se repita la queja)

Check list de quejas
1. Capacite al personal para que vea las quejas como un regalo ___

2. Comercialice el hecho de que está buscando quejas ____

3. Evalúe la estructura de la queja interna ____

4. Establezca sus puestos de escucha___

5. Verifique las posibilidad de las formas para comentarios ___

6. Cree formas de comentarios para que el colaborador capture las quejas de los clientes_

7. Permita que los clientes se quejen en privado ____

8. Asigne confidentes para los clientes ___

9. No se quede satisfecho con la primera respuesta que le den los clientes ___

10. Busque a aquellos que no respondan a sus encuestas para el cliente ___

11. Pida retroalimentación aleatoriamente___

12. Pregunte por las calificaciones de valor y calidad ___

13. Pase el rato con sus clientes ___

Como podemos ver queridos lectores, es importante quejarnos con fundamentos para ayudar al mismo restaurante a ser más competitivo y evitar malas experiencias a futuros clientes como Usted. Estimado restaurantero una buena administración de quejas le permitirá convertir a clientes en embajadores de su marca al recuperar valor, si bien es cierto que también hay clientes mañosos y que no siempre tienen la razón, <> ¡Aunque no sea cierto!

Bibliografía base para este articulo: A Complaint is a Gift, JANELLE BARLOW and CLAUS MOLLER

Evalúa restaurantes de manera profesional

Se habla y se escribe mucho acerca de la importancia y necesidad del buen servicio en los restaurantes pues lamentablemente en la mayoría de las ocasiones no es lo que más nos atrae o recordamos después de visitarlos. En estudios realizados por el Centro Empresarial Gastronómico Hotelero CEGAHO, a una muestra de 500 clientes acerca de lo que más les importaba en un restaurante, seleccionaron en primer lugar el servicio, después la comida y finalmente el precio.

Este estudio se realizo en paralelo a consumidores quienes por orden de importancia demandaron comida, precio y servicio. Sin embargo en lo que ambos nichos coincidieron es que la mayoría de sus malas experiencias en restaurantes, habían sido por un servicio falto de actitud y profesionalismo.

Este antecedente fue el factor determinante para escribir este documento, que tiene como objetivo ofrecer una metodología científica y profesional para que el consumidor Gourmet pueda evaluar restaurantes en sus tres niveles de experiencia, con el fin de exigir y apoyar con fundamentos académicos, culturales, sociales, históricos y sensoriales, una gestión integral de clase mundial en la industria gastronómica Mexicana.

1.1. Los tres niveles de experiencia

En la mayoría de los casos los “profesionales o críticos” del sector evalúan mayormente la experiencia en la mesa, sin embargo en realidad debemos empezar a evaluar todo un ciclo desde el momento que recibimos información del restaurante que nos motiva a visitarlo, la manera de cómo nos reciben, la calidad de los alimentos y bebidas, las técnicas de servicio ofrecidas, los servicios e instalaciones generales, la percepción del costo-beneficios ofrecidos al pagar la cuenta, despedida y post servicio que nos va a dar como resultado el valor de marca.

A continuación se desglosa un flujo de las tres experiencias fundamentalmente desarrollado por las necesidades y fuertes demandas de nuestra razón de ser el cliente. Dicho flujo no es limitativo ni radicalizado ya que se debe adaptar a los diversos niveles de establecimientos. Para efectos de esta sección Gourmet nos enfocaremos a restaurantes de altos estándares generales, sin entrar en controversias de clasificación oficial Mexicana, pues no existe.

1.1.1. Experiencia externa: comunicación del concepto y promesa de marca

a. Comunicación adecuada del concepto al cliente
-Imagen atractiva
-Fotografías de platillos y percepción de servicio amistoso (no fotografías
“maquilladas” que cuando pides el platillo te decepcionas, pues no es el
mismo del anuncio o la mesera luce diferente a la modelo original).
-Tiene un slogan o compromiso de marca para satisfacer necesidades
específicas o generales
-Descripción detallada de dirección, referencias de localización, teléfono con
número 1800 (aplica en mercados internacionales y nacionales) página web,
correo electrónico, redes sociales como Facebook y twitter de contacto On line.
-Medios adecuados a los diversos nichos de mercado
*Masivos (Televisión, radio, espectaculares, periódicos etc.)
*Directos (mensajería personalizada, revistas y secciones de periódicos
especializados, News letters o boletines en Internet entre otros).
-Accesibilidad de vías al restaurante
-Anuncio visible al menos a 20 metros de distancia

1.1.2. Experiencia integral física o momento de la verdad: flujo de llegada y despedida del cliente

a. Servicio de valet parking amable y seguro en el establecimiento SIN COSTO

b. Recepción cordial y contacto a los ojos con una sonrisa por la Hosstes del restaurante

c. Ofrecimiento de servicio de guardarropa o cosas personales (opcional)

d. Obtener la mesa solicitada en la reservación o al momento de llegar

e. Cortesía de la Hosstes o el mesero al llegar a la mesa

f. Que el mesero que va a atender se presente de una manera amable

g. Análisis de los menús de bebidas, alimentos y vinos (en buen estado, con letra legible, descripción sencilla y concreta, en español e ingles (restaurantes turísticos) precios, cantidad y calidad ofrecidos).

h. Que las técnicas de servicio ofrecidas en el restaurante vayan acordes al concepto
-Francés Gueridón: Preparación de platillos a dos manos enfrente del comensal
-Ruso: Servicio de productos con cuchara y tenedor (o dos tenedores) con una
sola mano
-Americano: Sale el platillo emplatado de la cocina
-Servicio fusión personalizado: mezclan las técnicas ya descritas y es el más
profesional pues se personaliza de acuerdo a los deseos del cliente

i. Recomendación adecuada del maridaje (combinación) de bebidas, alimentos y vinos, ofreciendo los especiales de la casa por parte del capitán o mesero

j. Señalización clara de los servicios ofrecidos en el restaurante desde todos los ángulos (sanitarios, teléfonos, salones, jardines, áreas especializadas etc.).

k. Procedimiento de servicio profesional y discreto de inicio a fin desde recepción, sugerencia y toma de orden, servicio y calidad de aperitivos, alimentos, vinos, bebidas, café, petit fours (cortesías con el café), digestivos, servicio de puros (opcional) y hasta que se levanta de la mesa, pidiéndole el mesero se asegure de no olvidar nada

l. Sistemas de pago seguros (terminales inalámbricas para tarjetas de crédito) y con sistemas de cobro, recibos o facturación rápidos.

m. Despedida amable, sincera y sobre todo orgullosa da haber brindado un servicio de clase mundial, deseando al cliente pronto retorno al restaurante

n. Recibir automóvil intacto o servicio de taxis seguros en la puerta en forma segura.

Es necesario recalcar que un servicio profesional es una mezcla de actitud y aptitud, si solo hay actitud (pasión por lo que hacemos) en los colaboradores se puede convertir en <> si existe solo aptitud (capacitación en lo que hacemos) se puede proyectar un servicio robotizado y poco cordial.

1.1.3. Experiencia postservicio: frecuencia, lealtad y valor de marca

a. Obtener comentarios a favor y en contra por parte de los clientes

b. Dar respuesta inmediata o posterior (si se envió una carta de queja por el cliente).

c. Reconocer la frecuencia del cliente con tarjetas de lealtad que les brinden beneficios constantes

d. Desarrollar productos y servicios especializados por cada nicho de cliente

e. Detalles personalizados en fechas importantes del cliente como aniversarios, graduaciones de sus hijos, bodas entre otros muchos. que únicamente platicando con el huésped y ganándose su confianza se pueden saber.

Lo más importante es que el cliente acude a estos lugares con cheques promedios altos no por la comida o bebida si no por una experiencia sensorial y holística inolvidable...

Restaurantes. ¿Se comprometen?

• El compromiso con la Sostenibilidad Gastronómica

Erróneamente se cree que las exportaciones son consideradas base del crecimiento de un país lo que no siempre es cierto. En el caso de la agricultura cuando el mejor producto se exporta y este no se consume localmente ni es considerado indispensable en la canasta básica, no podemos hablar de sostenibilidad, hablamos más bien del enriquecimiento de unos cuantos, cuyos beneficios no repercuten en la sociedad por el contrario importamos conceptos como el fast food y productos sumamente nocivos para la salud, lo que ha dado como resultado que México sea uno de los primeros países en diabetes, obesidad en adultos y niños. Un caso grave por ejemplo es la insuficiencia del maíz, producto de la canasta básica de México y otros países de America que hoy tienen que importarlo cuando en sus tierras nació y se domestico. A continuación hablaremos de algunos puntos a considerar en apoyo a la sostenibilidad gastronómica de una región local:

1. Acerca del producto:
Deben existir las condiciones geográficas, climáticas, técnicas, usos, costumbres, seguridad para la preservación de su producción actual y futura.

2. Platillos banderas regionales:
Deben ser consumidos de manera cotidiana y normal por los habitantes de la localidad de manera digna y orgullosa como parte de su propia canasta básica, así como vendidos en los establecimientos de alimentos y bebidas públicos.

3. Capacidad de producción:
Existir producción suficiente actual con investigaciones de producción futura para la población local.

4. Cadenas cortas de distribución:
Al existir excedentes de producción y ser considerada una actividad económica importante para la comunidad, se deben vender estos excedentes principalmente entre los mismos habitantes de manera directa, en los mercados y en los establecimientos de alimentos y bebidas locales. En Canadá donde esta tendencia crece cada día más, por ejemplo un artesano que siembra les vende la producción por adelantado con precios justos a sus vecinos con lo que se capitaliza y evita incertidumbre futura. Otro caso innovador son las subastas de las cosechas entre los mismos vecinos por lo que el consumo y los beneficios económicos que circulan son locales. Incluso en varios países Europeos como Italia las personas están sembrando directamente en sus macetas o en Puerto Rico en sus patios y jardines generando la cultura del autoconsumo y autoempleo.

5. Cooperativas y comercio justo:
El principal problema agrícola se presenta al tener una pequeña área de tierra pues al artesano le es muy costoso conseguir recursos, tecnológicos y humanos para la siembra, por lo que es imprescindible formar cooperativas equitativas, que les permitan unir esfuerzos y obtener apoyos gubernamentales para una mayor cosecha y dividendos. Es importante en este punto resaltar el grado de calidad y técnica con las que se logra la producción ya que es más conveniente venderlo como un producto artesanal pues es imposible competir contra las grandes trasnacionales y sus productos logrados con peligrosos transgénicos y fertilizantes nocivos para la salud. Afortunadamente cada día es mayor el grado de conciencia social al ver aparecer cada vez más, nuevas enfermedades relacionadas con la mala alimentación.

6. Aspectos legales:
Al no existir Cooperativas reglamentadas y organizadas administrativamente, le es muy difícil al artesano individual poder vender sus productos directamente a los micro y pequeños empresarios quienes requieren un comprobante fiscal que les permita comprobar sus gastos y deducciones ante la ley. Este es un punto que debe ser solucionado directamente por el gobierno principalmente orientando y capacitando a estos pequeños artesanos para que conozcan las herramientas y programas existentes.

7. Involucramiento de los cocineros y restauradores gastronómicos:
Su labor social gastronómicamente responsable (SGR) es indispensable al introducir desde un inicio en sus menús los productos locales, haciendo convenios anuales de compra-venta justa con las cooperativas, quienes les deben asegurar el suministro en tiempo, cantidades y forma. Otro gran apoyo es la promoción y la venta de platillos bandera o emblemáticos de la región en el restaurante o en los eventos y festivales en los que participe fuera de la localidad, que le permita conocer a otros cocineros y restauradores los productos de su localidad para una posible venta de los mismos como el caso del Bulli donde han tenido platillos hechos a base de huitlacoche y nopales originarios de México. En el caso de los hoteles trasnacionales debe existir una importante sección de bebidas y platillos regionales en sus menús y bufetes pues el turista internacional desea tener la experiencia gastronómica local.

8. Comercialización y Mercadeo:
Cuando existe la sostenibilidad gastronómica local y hay excedente de producción potencial, si la sociedad esta de acuerdo se deben dar a conocer sus platillos banderas quienes por si mismo generaran visitantes cuyo principal motivo de desplazamiento sea la gastronomía. Sin embargo hay que hacer un análisis muy profundo de los perjuicios y beneficios al respecto para evaluar la factibilidad y rentabilidad de una ruta gastronómica para el visitante o turista local o internacional sostenible.